Nvidia torna-se a primeira "four trillion dollar baby"

[Lion_Heart]

O que o juiz queria é que a senhora tivesse lá deixado o telemovel, ou então que chama-se a policia.

Mas obviamente que ninguem deixa um aparelho e vem-se embora, nem chama a policia para tratar deste tipo de assunto.
Logo sou completamente solidário com esta senhora.

Pois fica o caro colega de forum a saber que ja foi necessario ameaçar e algumas vezes chamar a noticia para elaborar um auto em bancos por se recusarem a aceitar a entrega formal de um pedido de distrate de um cliente.

E mesmo assim muitas vezes não aparecem no notário no dia e local marcado . Existe sempre uma desculpa.

Mais uma vez , é o País que temos.

[dfviegas]

Mas serei aqui o único a dar razão à Ensitel ?
Mas que palhaçada.

Formalmente a Ensitel tem razão, tanto que ganhou o caso na comissão arbrital, mas que na practica foi uma grande asneira, isso ninguém duvida.

É este aspecto que me parece ser o cerne da questão.
De acordo com o que está escrito no blog, o juiz deu razão à Ensitel porque o cliente devia ter "recusado a recusa" da ensitel em aceitar o tlm de volta.
Ora isto na prática é simplesmente impossível. Como se recusa uma recusa duma loja?? A única "arma" à disposição de um cliente em caso de "recusa da recusa" da loja é o livro de reclamações (e isso já tinha sido feito). Doutra forma a loja ganha sempre pois em última instância recusa sempre a recusa da recusa do cliente.

O que o juiz queria é que a senhora tivesse lá deixado o telemovel, ou então que chama-se a policia.

Mas obviamente que ninguem deixa um aparelho e vem-se embora, nem chama a policia para tratar deste tipo de assunto.
Logo sou completamente solidário com esta senhora.

[MarcoAntonio]

Aqui fica um exemplo, retirado do site da Nokia:

http://discussions.europe.nokia.com/t5/ ... d-p/381845

[Las_Vegas]

Formalmente eu sou o tipo mais giro do mundo (pergunta à minha mãezinha se não é verdade) mas na prática ainda não consegui engatar a Soraia Chaves.

Não há nenhuma lei que sustente a opinão da tua mãezinha, logo não há nada formal.

Não há lei que sustente? gostava de ver esse tipo de argumento quando a tua te mandava lavar os dentes ou arrumar o quarto... ehehehe.

[MarcoAntonio]

Krupper, o software controla a luz do display. Em telemóveis Nokia (e concerteza em muitos outros) até é possível controlar a densidade da luz do display por software bem como controlar temporizações do screen saver, etc.

O software pode ser a causa de um mau funcionamento da luz do display. Não interessa se o era naquele caso ou não.

O primeiro parágrafo dá logo para perceber que tipo de cliente é. Do género de armar confusão e complicar mesmo quando não tem razão nenhuma (e obviamente, o cliente-tipo perfeito para iniciar uma cruzada, com ou sem razão).

Uma das razões porque fiz logo stop é porque concerteza iria duvidar da veracidade/exactidão de muítissima coisa narrada pela autora (entre outras razões, como por exemplo não ser cliente Ensitel nem estar a prever ser e por isso aquilo não me dizer nada).

[mais_um]

Formalmente eu sou o tipo mais giro do mundo (pergunta à minha mãezinha se não é verdade) mas na prática ainda não consegui engatar a Soraia Chaves.

Não há nenhuma lei que sustente a opinão da tua mãezinha, logo não há nada formal.

[Lion_Heart]

Casos destes existem aos pontapés.

Eu propio ja estive envolvido em alguns.

Na bolsa ja existiu um caso semelhante que envolveu warrants de um determinado market maker.

Esse market maker quando se viu entalado ameaçou sair do País.

A resposta que se tem é sempre a mesma:

não reclame, eles são muito poderosos , não vale a pena , so vai ter chatices.

Enfim , uma vergonha. Mas este País vive assim.

[Krupper]

Efectivamente, um problema com a luz do display pode ser perfeitamente defeito de software. Inclusivamente existem ficheiros que se podem downloadar para testar a luz do display, o que pode servir para averiguar se o problema é de hardware...

Marco, uma coisa é teres um software que te testa a luz do display, outra coisa é o defeito da luz ser provocado pelo software...

[Las_Vegas]

Mas serei aqui o único a dar razão à Ensitel ?
Mas que palhaçada.

Formalmente a Ensitel tem razão, tanto que ganhou o caso na comissão arbrital, mas que na practica foi uma grande asneira, isso ninguém duvida.

Formalmente eu sou o tipo mais giro do mundo (pergunta à minha mãezinha se não é verdade) mas na prática ainda não consegui engatar a Soraia Chaves.

[dr house]

Mas serei aqui o único a dar razão à Ensitel ?
Mas que palhaçada.

Formalmente a Ensitel tem razão, tanto que ganhou o caso na comissão arbrital, mas que na practica foi uma grande asneira, isso ninguém duvida.

É este aspecto que me parece ser o cerne da questão.
De acordo com o que está escrito no blog, o juiz deu razão à Ensitel porque o cliente devia ter "recusado a recusa" da ensitel em aceitar o tlm de volta.
Ora isto na prática é simplesmente impossível. Como se recusa uma recusa duma loja?? A única "arma" à disposição de um cliente em caso de "recusa da recusa" da loja é o livro de reclamações (e isso já tinha sido feito). Doutra forma a loja ganha sempre pois em última instância recusa sempre a recusa da recusa do cliente.

[dr house]

Eu, por acaso, acho o caso interessante porque sempre achei que um dos dramas deste país em termos de serviços (sim, tenho termos de comparação), é exactamente a falta de cultura de... serviço! e acho de extrema utilidade que estes casos sucedam para que as empresas possam (à força, infelizmente) aprender a melhor tratar os clientes.

Confesso que esta semana me apeteceu andar na mesma cruzada contra a worten quando se recusaram a emitir uma segunda via de um recibo (que preciso para a accionar a garantia da televisão) porque eu não fui capaz de lhes dizem em que dia comprei a televisão (e ando à dias a chatear os bancos de quem tenho cartões a pedir movimentos). De todos os dados que me poderiam pedir (nome, número de série, nif), queriam o dia da compra da televisão. Ou seja, o sistema está montado para garantir que o cliente se chateia tanto, tanto, tanto a desencantar o dia da compra que certamente desistirá de exercer o seu direito à garantia. Eu acho que isto é má fé e MUITO mau serviço. Worten, para mim, riscada do mapa dos lugares utilizáveis para compras. Não acho admissível.

Aqui está um exemplo em como o cliente não tem sempre razão. No extremo qualquer um chegava à Worten e dizia: Juro a pés juntos que comprei aqui uma televisão a semana passada mas perdi os recibos todos. Dêem-me outra nova já que eu para a semana trago cá a velha.

Por acaso só posso dizer bem da Worten no que diz respeito a atendimento ao cliente. Aliás e no geral as grandes superfícies dão enfoque à relação com o cliente conforme ditam as regras de boa gestão moderna.

[mais_um]

Mas serei aqui o único a dar razão à Ensitel ?
Mas que palhaçada.

Formalmente a Ensitel tem razão, tanto que ganhou o caso na comissão arbrital, mas que na practica foi uma grande asneira, isso ninguém duvida.

[mais_um]

Eu, por acaso, acho o caso interessante porque sempre achei que um dos dramas deste país em termos de serviços (sim, tenho termos de comparação), é exactamente a falta de cultura de... serviço! e acho de extrema utilidade que estes casos sucedam para que as empresas possam (à força, infelizmente) aprender a melhor tratar os clientes.

Confesso que esta semana me apeteceu andar na mesma cruzada contra a worten quando se recusaram a emitir uma segunda via de um recibo (que preciso para a accionar a garantia da televisão) porque eu não fui capaz de lhes dizem em que dia comprei a televisão (e ando à dias a chatear os bancos de quem tenho cartões a pedir movimentos). De todos os dados que me poderiam pedir (nome, número de série, nif), queriam o dia da compra da televisão. Ou seja, o sistema está montado para garantir que o cliente se chateia tanto, tanto, tanto a desencantar o dia da compra que certamente desistirá de exercer o seu direito à garantia. Eu acho que isto é má fé e MUITO mau serviço. Worten, para mim, riscada do mapa dos lugares utilizáveis para compras. Não acho admissível.

humm... não estás a ser equilibrada, porque é que a Worten deveria gastar dinheiro para ter um sistema que resolvesse o problema dos clientes que não cumprem as regras das garantias? É só guardar os talões ou a factura, qual é a dificuldade?
No teu caso especifico, pediste factura da compra da TV? É que sem isso como queres que eles tiram uma 2ª via do teu recibo (estás a referir-te ao talão de compra?)?

Eu tenho um arquivo com todos os talões de compra de equipamentos que posso requerer a garantia, uma vez por ano, passo os que já acabaram a garantia desse arquivo para a pasta do seguro da casa, para em caso de roubo, incendio, inundação, etc.. apresentar comprovativo de aquisição e custo à companhia de seguros.

[cogumelo]

Caro cogumelo, peço imensa desculpa se por momentos pensou que a sugestão da venda dos melões era dirigida a si.

Obviamente que a sugestão era dirigida à empresa visada, eu nem o conheço nem tão pouco sei se vende alguma coisa e se vende desejo-lhe a melhor das sortes.

Ok. Falha minha na interpretação.

Confesso que esta semana me apeteceu andar na mesma cruzada contra a worten quando se recusaram a emitir uma segunda via de um recibo (que preciso para a accionar a garantia da televisão) porque eu não fui capaz de lhes dizem em que dia comprei a televisão (e ando à dias a chatear os bancos de quem tenho cartões a pedir movimentos). De todos os dados que me poderiam pedir (nome, número de série, nif), queriam o dia da compra da televisão. Ou seja, o sistema está montado para garantir que o cliente se chateia tanto, tanto, tanto a desencantar o dia da compra que certamente desistirá de exercer o seu direito à garantia. Eu acho que isto é má fé e MUITO mau serviço. Worten, para mim, riscada do mapa dos lugares utilizáveis para compras. Não acho admissível.

Não querendo ser advogado do diabo, a única coisa que se exige aos clientes é que guardem o talão/factura da compra. Se o cliente o perde e ainda por cima não consegue localizar a compra no tempo... Não acho que neste caso tenhas razão (é a minha opinião). O que não quer dizer que não seja possível forçar uma resolução. Se reclamares ao provedor na Worten é praticamente garantido que te resolvem o problema rapidamente.

[Pata-Hari]

Eu, por acaso, acho o caso interessante porque sempre achei que um dos dramas deste país em termos de serviços (sim, tenho termos de comparação), é exactamente a falta de cultura de... serviço! e acho de extrema utilidade que estes casos sucedam para que as empresas possam (à força, infelizmente) aprender a melhor tratar os clientes.

Confesso que esta semana me apeteceu andar na mesma cruzada contra a worten quando se recusaram a emitir uma segunda via de um recibo (que preciso para a accionar a garantia da televisão) porque eu não fui capaz de lhes dizem em que dia comprei a televisão (e ando à dias a chatear os bancos de quem tenho cartões a pedir movimentos). De todos os dados que me poderiam pedir (nome, número de série, nif), queriam o dia da compra da televisão. Ou seja, o sistema está montado para garantir que o cliente se chateia tanto, tanto, tanto a desencantar o dia da compra que certamente desistirá de exercer o seu direito à garantia. Eu acho que isto é má fé e MUITO mau serviço. Worten, para mim, riscada do mapa dos lugares utilizáveis para compras. Não acho admissível.

[moppie85]

tipo responder aos meus posts

O meu interesse pelos teus posts é de uma ordem de grandeza infinitamente superior ao meu interesse pela história que a senhora tenha para contar.

Epá ó Marco agora é que me deixaste sem palavras

hahahahaha


Quanto ao tema, não me aquece nem arrefece, embora seja bonito de ver a página da ensitel no face"bocas" cheia de comentários q nada têm a ver com a situação...

[Elias]

tipo responder aos meus posts

O meu interesse pelos teus posts é de uma ordem de grandeza infinitamente superior ao meu interesse pela história que a senhora tenha para contar.

Epá ó Marco agora é que me deixaste sem palavras

[MarcoAntonio]

tipo responder aos meus posts

O meu interesse pelos teus posts é de uma ordem de grandeza infinitamente superior ao meu interesse pela história que a senhora tenha para contar.

De resto, é irrelevante e seria irrelevante praticamente em qualquer circunstancia se a cliente em questão foi ou não realmente mal atendida.

A única coisa aqui que poderá ter interesse é a aderência estridente das massas a uma irrelevância e a perversidade da coisa...

[Elias]

O resto nem vou ler, tenho mais que fazer com o meu tempo...

tipo responder aos meus posts

[bboniek33]

Caro cogumelo, peço imensa desculpa se por momentos pensou que a sugestão da venda dos melões era dirigida a si.

Obviamente que a sugestão era dirigida à empresa visada, eu nem o conheço nem tão pouco sei se vende alguma coisa e se vende desejo-lhe a melhor das sortes.

Mantenho no entanto a minha opinião, quem não consegue ou não gosta de trabalhar nas actuais condições de mercado só tem uma saída, mudar de ramo.

Tambem percebi que a sua sugestao foi dirigida aa Ensitel. Nem outra coisa poderia ter sido entendida, o nosso co-forense sentiu-se magoado porque nao leu atentamente ou nao captou o espiirito da sua intervanc,ao.

Voltando ao assunto, eu o juiz nao posso boicotar e, tambem, a confianc,a que tenho na Justic,a jaa era inferior aa que agora tenho pela Ensitel:

Qualidade inferior.

Foi muito conveniente que a empresa tenha escolhido uma via confrontacional e formalmente juriidica porque a bomba rebentou-lhes na cara. Ora este caso vai servir de exemplo para muitos outros trapalhoes da nossa prac,a que passarao a ter mais cuidado com o consumidor (aquele que lhes daa o paozinho na boca !) e, mesmo em caso de duuvida, nao se envolve num processo que em termos de "marketing" ee um rematado disparate de consequencias significativas.

De mim levam um boicote porque, ao utilizar a via juriidica, demonstram nao ter estofo para o mercado de consumo actual. Atee os feirantes da Malveira trocam as pec,as de roupa...

[MarcoAntonio]

Mas serei aqui o único a dar razão à Ensitel ?
Mas que palhaçada.

Eu não sei se dou razão ou não porque não tenho pachorra para ler tudo (os posts e o contraditório bem como os contornos do episódio): perdi a pachorra para ler logo no primeiro parágrafo, ao ler a tirada parva e ignorante que lá está!

Efectivamente, um problema com a luz do display pode ser perfeitamente defeito de software. Inclusivamente existem ficheiros que se podem downloadar para testar a luz do display, o que pode servir para averiguar se o problema é de hardware...


Enfim!


O resto nem vou ler, tenho mais que fazer com o meu tempo...

[Las_Vegas]

Caro cogumelo, peço imensa desculpa se por momentos pensou que a sugestão da venda dos melões era dirigida a si.

Obviamente que a sugestão era dirigida à empresa visada, eu nem o conheço nem tão pouco sei se vende alguma coisa e se vende desejo-lhe a melhor das sortes.

Mantenho no entanto a minha opinião, quem não consegue ou não gosta de trabalhar nas actuais condições de mercado só tem uma saída, mudar de ramo.

[cogumelo]

Se dá azo a não sei o quê, é uma chatice e os clientes são uns chatos do caraças é simples, muda de ramo.

Volto a lembrar que o negócio de venda de melões e melancias na estrada é muito menos stressante.

O que eu digo (e enfatizo que se trata da minha opinião) é que é bom para o cliente e mau para a empresa, daí a mandares-me vender melões na estrada... controla por favor essa agressividade latente, pois em nenhum momento eu fui indelicado contigo ou com alguém neste fórum.

Sim, era isso que queria dizer. Estava a referir-me a este caso em particular em que não havia stock disponível.

Independentemente da cliente ter ou não razão, e pelo que li nas notícias, ela até já tinha desistido deste assunto. A tentativa de a fazer apagar os posts do blog, foi um erro colossal e demonstra que a Ensitel não teve noção do que é a internet actualmente. Tentar censurar algo na net comporta um risco tremendo.

[Las_Vegas]

Anatomia de uma crise: o caso Ensitel
29-Dez-2010

À hora da publicação deste texto, o “caso de crise Ensitel” (que vou assumir conhecido de todos) não tem ainda 48 horas. No entanto, é já considerado um “case study” de comunicação de crise gerada nos social media e amplificada pela generalidade dos meios de comunicação ditos tradicionais.
Um simples conflito de consumo tornou-se num desproporcionado problema de reputação corporativa.

A principal conclusão, para já, é que a Ensitel (à semelhança da BP na crise do Golfo do México em Maio) se enredou no território da litigação sem uma mensagem ao público que denotasse qualquer entendimento da bomba comunicacional que lhe rebentou nas mãos . Um tema tão sensível como a gestão da reputação e da comunicação de crise foi engolido por uma cautelosa e vazia retórica jurídica.

A dimensão da crise

Acompanhei o “nascimento” do caso pelas 23:00 de segunda-feira, dia 26, no Twitter. No dia seguinte, ontem, o caso estava reproduzido em todos os sites dos meios de comunicação, escrita, on-line e rádio, e foi alvo de um breve apontamento, ao fim do dia, na RTP2.

A referência nos meios ditos tradicionais surge como que uma “legitimação” do buzz gerado nas redes sociais. De facto, em menos de 24 horas, a dimensão da crise alastrava-se do seguinte modo:

- Mais de 200 blogs escreveram e opinaram sobre a atitude da marca e a posição da consumidora

- Milhares de comentários (crescentemente) negativos foram postados na página do Facebook da marca (depois de algumas horas em que os comentários foram sistematicamente apagados)

- Dezenas de milhar de “tweets”, onde #ensitel foi a hashtag mais utilizada no Twitter em Portugal durante 24 horas seguidas

- Criação de uma “página de ódio” no Facebook (“Nunca mais compro nada na Ensitel”) que em poucas horas reuniu milhares de aderentes

- Uma página na Wikipédia, filmes no YouTube e até “bad tips” no Foursquare.
Tudo isto em menos de 24 horas.

A resposta

O comunicado emitido pela Ensitel (postado no Facebook e distribuído como nota de imprensa) caiu como um balde de água fria, ou melhor, como gasolina na fogueira das redes sociais.

Reproduzo ipsis verbis, porque cada palavra e cada vírgula espelham a minha conclusão no início deste texto: “COMUNICADO - by Ensitel on Tuesday, December 28, 2010 at 5:37pm - A Ensitel, Lojas de Comunicações, S.A. (“Ensitel”) está a ser confrontada com um conjunto de declarações divulgadas através das redes sociais Facebook e Twiter, decidindo por isso, apresentar o seguinte breve esclarecimento:

A “Ensitel” não põe minimamente em causa qualquer tipo ou forma de liberdade de expressão, mas repudia, rejeita e não aceita ser alvo de uma autêntica campanha difamatória, assente em factos absolutamente falsos que têm como único intuito denegrir a imagem e boa reputação que a “Ensitel” construiu ao longo de 21 anos, apenas porque o cliente não se conformou com uma decisão judicial que lhe foi desfavorável.

Nestes 21 anos de existência, os clientes têm sido e continuarão a ser o maior valor da Ensitel, garantindo a mesma, que todos os seus direitos são preservados e salvaguardados. A Administração”

Um dos “mandamentos” da gestão crise nos social media é precisamente a resposta, que deve ser rápida para evitar a escalada de comentários, e esclarecedora, para acalmar os ânimos. O “efeito bola de neve” (ou “avalanche” como lhe chamou Miguel Martins do Expresso) é incontrolável nestes ambientes e, a determinada altura, as pessoas começam a canalizar ódios e recalcamentos para a marca, que funciona como um tubo de escape.

Este fenómeno de reacções é também reflexo de uma crescente desconfiança das pessoas relativamente às empresas, às quais são cada vez mais exigidos elevados níveis de transparência e diálogo.

Como escrevi no blogue “Lugares Comuns”, em situações de grande revolta, as pessoas apenas querem ouvir da marca ou da empresa o reconhecimento de um erro em que elas acreditam profundamente e o seu desejo é ver a empresa passar a um novo patamar de diálogo.
Ora, a Ensitel não estabeleceu qualquer diálogo nas redes, e produziu uma resposta “opaca” que não indiciou qualquer sinal de tréguas.

Implicações

Qual será o resultado real e concreto de toda esta crise, não sabemos. Existem ainda algumas oportunidades para a marca recuperar a sua reputação. Acredito que este episódio aconteceu num momento particular, com uma consumidora também especial, porque influente, e que uma boa estratégia de comunicação e relações públicas, a par de um reconhecimento e entendimento dos social media, poderá limitar os danos para a marca.

Como em muitos outros casos, os episódios mais negros, se bem geridos, não resistem à passagem do tempo e ao acalmar dos ânimos e, finalmente, ao esquecimento.

Mas uma coisa é certa: O caso Ensitel entrará nos anais da comunicação de crise em Portugal. Seria bom se, do ponto de vista da aprendizagem e das boas práticas, tivesse um final gratificante para todos os stakeholders. Aí, seria um case study completo.

Alda Telles
Consultora de Comunicação

Fonte: Briefing
http://www.briefing.pt/content/view/8096/13/

[Las_Vegas]

Desastrosas porquê?
Achas que isso só acontece em Portugal?
Ou só acontece na venda de telemóveis?

São desastrosas porque são permissivas e dão azo a inúmeras práticas fraudulentas.

Seja em Portugal ou na Conchichina. Não sei onde leste que acho que só se passa em Portugal. Mas ok.

Se vocês soubessem o que tem de aturar por exemplo as empresas de distribuição com alguns clientes até trocavam os olhinhos...

Se te referes à distribuição moderna, sei.

Agora, o que está previsto na lei, é que o telemóvel pode ser imediatamente devolvido em caso de defeito

Não. A insígnia tem o direito a efectuar a reparação, a troca ou a devolução do dinheiro. Pode optar por uma delas. Se o cliente não quiser aceitar o que a insígnia propõe, aí trata-se de política de satisfação do cliente.

Outra questão é que a avaria pode decorrer de utilização incorrecta (há casos em que se comprova facilmente) e muitas vezes o consumidor não o reconhece e geralmente ameaça com a DECO (porque acha que mete medo), escreve no livro ou recorre aos centros de arbitragem, sem sequer conhecer muito bem a Lei que regula as garantias dos bens.

Se dá azo a não sei o quê, é uma chatice e os clientes são uns chatos do caraças é simples, muda de ramo.

Volto a lembrar que o negócio de venda de melões e melancias na estrada é muito menos stressante.