CALDEIRÃO DE BOLSA

mais_um Escreveu:

EALM Escreveu:Engraçado como não colocas em dúvida que o telemóvel tivesse riscos. Acreditas portanto na palavra da Ensitel, mas já tens dúvidas na palavra do consumidor. Pela minha experiência nas lojas deste tipo, acredito exactamente no oposto. Esta história dos "riscos que ninguém vê" é muito habitual.

Epá, foi ela (a consumidora) que assumiu que o telemovel tinha riscos...

De regresso à Ensitel. Expliquei, de novo, a questão, e, milagrosamente, apareceu um equipamento na zona de Lisboa, no Oeiras Parque. Está reservado em seu nome, é só chegar lá e trocar.

Fim do dia, vai buscar o puto e vai para o Oeiras Parque, para que os senhores se recusem a trocar o equipamento, porque tem um risco no écran (eu não vejo risco nenhum).
...

EALM Escreveu:Engraçado como não colocas em dúvida que o telemóvel tivesse riscos. Acreditas portanto na palavra da Ensitel, mas já tens dúvidas na palavra do consumidor. Pela minha experiência nas lojas deste tipo, acredito exactamente no oposto. Esta história dos "riscos que ninguém vê" é muito habitual.

Quico Escreveu:Bem! Agora que já estou sóbrio, e do que me lembro, o que ele diz é que a vantagem do capitalismo está em ele se vergar à vontade dos consumidores; e mima mesmo os "anti-capitalistas" que veneram "seres perfeitos como o Francisco Louçã ou o Jerónimo de Sousa". Para estes "seres perfeitos" a produção centralizada e planificada de telemóveis (por exemplo) seria o tal paraíso na terra. Mesmo que "numa situação hipotética em que os telemóveis decapitassem regularmente altos dirigentes palestinianos, porque o que estava em causa era o bem geral e um mundo melhor em aperfeiçoamento constante, não só não haveria acção judicial da Ensitel contra a Maria João Nogueira, como até a Maria João Nogueira nunca ouviria uma satisfação que fosse."

E remata com: "Acho bela esta capacidade de o capitalismo adocicar de maneira quase inultrapassável as energias associadas aos piores sentimentos e instintos que constituem a natureza humana (...)".

Resumindo: é decididamente pró capitalismo!

Pata-Hari Escreveu:Eu juro que não entendi e tentei. Qualquer coisa acerca do capitalismo e socialismo (não entendi se era pro ou se era contra um deles), também não percebi ser era pró ou anti-monopólio, não entendi de todo se achava bem ou não a senhora querer a substituição e metia uns argumentos quaisquer relacionados com riscos no telemóvel (é como devolver sapatos, será que ele consegue devolver sapatos que se estragam mas sem a sola ter sido usada...?). Juro que não entendi e que fiquei na dúvida se sou eu que estou cada vez mais estúpida.

O que me faz ocorrer uma ideia para um outro tópico: listar empresas que primam por bom serviço cliente (isto porque me lembrei da loja da guess das amoreiras que me devolveu o dinheiro de uns sapatos que apesar de usados durante dois meses, eles consideraram que tinham defeito de fabrico: espantoso e extraordinário!).

Pata-Hari Escreveu:devo estar com os copos ou cada vez mais burra, mas não percebi nada.

Quico Escreveu:

Pata-Hari Escreveu:devo estar com os copos ou cada vez mais burra, mas não percebi nada.

Tem piada, pois foi por estar com os copos que acho que consegui perceber...

Pata-Hari Escreveu:devo estar com os copos ou cada vez mais burra, mas não percebi nada.

mais_um Escreveu:

EALM Escreveu:

mais_um Escreveu:

EALM Escreveu:E demitiu-se das suas obrigações ao violar o artigo citado.

Qual foi a obrigação que não cumpriu?

Eu vou citar-te a legislação que o cogumelo já aqui deixou:

Artigo 3.º
Entrega do bem
1 — O vendedor responde perante o consumidor por
qualquer falta de conformidade que exista no momento
em que o bem lhe é entregue.
2 — As faltas de conformidade que se manifestem num
prazo de dois ou de cinco anos a contar da data de entrega
de coisa móvel corpórea ou de coisa imóvel, respectivamente,
presumem -se existentes já nessa data, salvo quando
tal for incompatível com a natureza da coisa ou com as
características da falta de conformidade.

...
f) «Garantia legal», qualquer compromisso ou declaração
assumido por um vendedor ou por um produtor
perante o consumidor, sem encargos adicionais para este,
de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar -se
de qualquer modo de um bem de consumo, no caso de este
não corresponder às condições enumeradas na declaração
de garantia ou na respectiva publicidade;

e a parte mais importante:

Artigo 4.º
Direitos do consumidor
1 — Em caso de falta de conformidade do bem com o
contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta
sem encargos, por meio de reparação ou de substituição,
à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.

O contrato foi com quem?

O artigo 7º mostra bem quem é que o legislador entende que é o primeiro responsável perante o cliente:

Artigo 7.º
Direito de regresso
1 — O vendedor que tenha satisfeito ao consumidor
um dos direitos previsto no artigo 4.º bem como a pessoa
contra quem foi exercido o direito de regresso gozam de
direito de regresso contra o profissional a quem adquiriram
a coisa, por todos os prejuízos causados pelo exercício
daqueles direitos.

Ou sejá, é evidente que a Ensitel tinha o dever de solucionar o problema em 1a instância, tendo depois a possibilidade de exigir ao produtor responsabilidades no defeito do bem.

Pois, eu conheço bem a legislação, mas lendo os posts da senhora, continuo a não descortinar nada de ilegal que a Ensitel tenha feito.

A ensitel ou a nokia são obrigados a substituir (se for essa a vontade do consumidor desde que se cumpra determinadas condições, nomeadamente que haja em stock na loja e que se entregue o bem como saiu da loja, ou seja, sem riscos na tampa ou no LCD, com caixa, etc... isto só para referir duas condições obrigatórias) ou a reparar, pelo que o telemovel não foi trocado da 1ª vez porque a ensitel não tinha nenhum para substituir naquela loja e depois porque já não estava "novo", tinha um risco no LCD, pela versão da senhora não existia, mas já existia um risco na tampa.

Retirado do site da DECO:

Como activar a garantia?


De uma maneira geral, uma visita à loja é suficiente. Aí, o produto é entregue para reparação ou, pura e simplesmente, trocado por um novo. A opção é do consumidor, a não ser nos casos em que não é possível proceder-se a uma troca por o modelo estar esgotado ou por se considerar que a exigência do consumidor constitui um abuso de direito. Isto acontece quando, por exemplo, perante um pequeno defeito, facilmente reparável, este exige a substituição do bem.

Quando se adquire um produto, consciente de que este tem um defeito, perde-se o direito de apresentar uma reclamação. Por isso, se quiser efectivamente comprar algo com defeito, certifique-se de que obtém um bom desconto ou que o vendedor se compromete por escrito a reparar o dano. Lembre-se de que também não poderá reclamar se o dano se dever a uma má utilização.

Se não conseguir resolver o problema com o vendedor, porque este não aceita a sua reclamação ou não concorda com a proposta que lhe faz de resolução da situação, apresente uma reclamação por escrito, fazendo-o sempre por carta registada com aviso de recepção. Na carta, exija rapidez: 10 dias úteis para obter uma resposta deverão ser suficientes. Por vezes, é mais fácil solicitar a resolução de um problema junto do próprio fabricante ou de um representante de uma marca do que do vendedor, uma vez que estes são frequentemente mais sensíveis ao risco de transmitirem uma má imagem.

Por isso continuo a não descortinar nenhuma ilegalidade cometida pela Ensitel.

Ensitel retira queixa contra blogger
Empresa diz que nunca teve intenção de «limitar a liberdade de expressão, mas apenas a defesa da marca»

A Ensitel retirou a acção judicial que interpôs contra uma blogger, pedindo que esta apagasse todos os textos que escreveu sobre a empresa, em que se queixava da forma como foi conduzido o processo do seu telemóvel avariado.

Maria João Nogueira acabou por decidir avançar com a contestação em tribunal. Como a própria explicou à TVI24.pt, «está fora de causa apagar os posts».

Na Internet, multiplicaram-se as manifestações de solidariedade a Jonasnuts (nome que Maria João Nogueira usa na Internet) e até já lhe fazem donativos para contestar em tribunal. Até às 11h10 desta sexta-feira tinham sido angariados 1.152,31 euros com a contribuição de um total de 70 doadores, revelou a própria Maria João Nogueira no Twitter .

Esta «novela» começou com a venda de um telemóvel avariado e consequente reclamação. A empresa não efectuou a troca, nem devolveu o dinheiro. O caso foi para tribunal. A cliente perdeu. Um ano e meio depois, a Ensitel volta à carga e interpõe um processo em tribunal, exigindo que Jonasnuts apague tudo o que escreveu sobre o assunto.

Entretanto, a Ensitel emitiu um comunicado, assinado pelo responsável de Vendas e Serviço a Clientes, em que avança a decisão de retirar a queixa. «Nos últimos dias temos ouvido as vossas opiniões. Nunca foi nossa intenção limitar a liberdade de expressão da Maria João Nogueira, mas apenas a defesa da nossa marca. Mas vemos agora que a nossa atitude foi inadequada e por isso vamos retirar de imediato a acção judicial».

«Pretendemos também, no futuro, estar mais atentos ao que os nossos clientes dizem online, de modo a podermos assegurar que a vossa experiência com a Ensitel é o mais positiva possível. Nesse sentido estamos a preparar novas maneiras de poderem comunicar connosco, sempre que tenham um problema numa das nossas lojas ou com um dos nossos produtos», adianta o documento disponível na página da empresa no Facebook.

EALM Escreveu:

mais_um Escreveu:

EALM Escreveu:E demitiu-se das suas obrigações ao violar o artigo citado.

Qual foi a obrigação que não cumpriu?

Eu vou citar-te a legislação que o cogumelo já aqui deixou:

Artigo 3.º
Entrega do bem
1 — O vendedor responde perante o consumidor por
qualquer falta de conformidade que exista no momento
em que o bem lhe é entregue.
2 — As faltas de conformidade que se manifestem num
prazo de dois ou de cinco anos a contar da data de entrega
de coisa móvel corpórea ou de coisa imóvel, respectivamente,
presumem -se existentes já nessa data, salvo quando
tal for incompatível com a natureza da coisa ou com as
características da falta de conformidade.

...
f) «Garantia legal», qualquer compromisso ou declaração
assumido por um vendedor ou por um produtor
perante o consumidor, sem encargos adicionais para este,
de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar -se
de qualquer modo de um bem de consumo, no caso de este
não corresponder às condições enumeradas na declaração
de garantia ou na respectiva publicidade;

e a parte mais importante:

Artigo 4.º
Direitos do consumidor
1 — Em caso de falta de conformidade do bem com o
contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta
sem encargos, por meio de reparação ou de substituição,
à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.

O contrato foi com quem?

O artigo 7º mostra bem quem é que o legislador entende que é o primeiro responsável perante o cliente:

Artigo 7.º
Direito de regresso
1 — O vendedor que tenha satisfeito ao consumidor
um dos direitos previsto no artigo 4.º bem como a pessoa
contra quem foi exercido o direito de regresso gozam de
direito de regresso contra o profissional a quem adquiriram
a coisa, por todos os prejuízos causados pelo exercício
daqueles direitos.

Ou sejá, é evidente que a Ensitel tinha o dever de solucionar o problema em 1a instância, tendo depois a possibilidade de exigir ao produtor responsabilidades no defeito do bem.

Como activar a garantia?


De uma maneira geral, uma visita à loja é suficiente. Aí, o produto é entregue para reparação ou, pura e simplesmente, trocado por um novo. A opção é do consumidor, a não ser nos casos em que não é possível proceder-se a uma troca por o modelo estar esgotado ou por se considerar que a exigência do consumidor constitui um abuso de direito. Isto acontece quando, por exemplo, perante um pequeno defeito, facilmente reparável, este exige a substituição do bem.

Quando se adquire um produto, consciente de que este tem um defeito, perde-se o direito de apresentar uma reclamação. Por isso, se quiser efectivamente comprar algo com defeito, certifique-se de que obtém um bom desconto ou que o vendedor se compromete por escrito a reparar o dano. Lembre-se de que também não poderá reclamar se o dano se dever a uma má utilização.

Se não conseguir resolver o problema com o vendedor, porque este não aceita a sua reclamação ou não concorda com a proposta que lhe faz de resolução da situação, apresente uma reclamação por escrito, fazendo-o sempre por carta registada com aviso de recepção. Na carta, exija rapidez: 10 dias úteis para obter uma resposta deverão ser suficientes. Por vezes, é mais fácil solicitar a resolução de um problema junto do próprio fabricante ou de um representante de uma marca do que do vendedor, uma vez que estes são frequentemente mais sensíveis ao risco de transmitirem uma má imagem.

mais_um Escreveu:

EALM Escreveu:E demitiu-se das suas obrigações ao violar o artigo citado.

Qual foi a obrigação que não cumpriu?

Artigo 3.º
Entrega do bem
1 — O vendedor responde perante o consumidor por
qualquer falta de conformidade que exista no momento
em que o bem lhe é entregue.
2 — As faltas de conformidade que se manifestem num
prazo de dois ou de cinco anos a contar da data de entrega
de coisa móvel corpórea ou de coisa imóvel, respectivamente,
presumem -se existentes já nessa data, salvo quando
tal for incompatível com a natureza da coisa ou com as
características da falta de conformidade.

...
f) «Garantia legal», qualquer compromisso ou declaração
assumido por um vendedor ou por um produtor
perante o consumidor, sem encargos adicionais para este,
de reembolsar o preço pago, substituir, reparar ou ocupar -se
de qualquer modo de um bem de consumo, no caso de este
não corresponder às condições enumeradas na declaração
de garantia ou na respectiva publicidade;

Artigo 4.º
Direitos do consumidor
1 — Em caso de falta de conformidade do bem com o
contrato, o consumidor tem direito a que esta seja reposta
sem encargos, por meio de reparação ou de substituição,
à redução adequada do preço ou à resolução do contrato.

Artigo 7.º
Direito de regresso
1 — O vendedor que tenha satisfeito ao consumidor
um dos direitos previsto no artigo 4.º bem como a pessoa
contra quem foi exercido o direito de regresso gozam de
direito de regresso contra o profissional a quem adquiriram
a coisa, por todos os prejuízos causados pelo exercício
daqueles direitos.

QuimPorta Escreveu:Anunciar a retirada da queixa no Facebook e mostrar arrependimento (eventualmente mais falso que um judas de plástico, mas faz parte deste mundo virtual) parece-me uma saída airosa da Ensitel.

A melhor saída possível dadas as circunstâncias, sobretudo se souber capitaliza esta publicidade para promover as tais "novas maneiras de poderem comunicar connosco, sempre que tenham um problema numa das nossas lojas ou com um dos nossos produtos"

Finalmente alguém naquela empresa começa a perceber qual é verdadeiramente o inimigo e o real problema.

Um final feliz...

Já sugeri à Jonas inspirar-se no telemóvel da Larissa Riquelme ...

Caros Amigos
por Ensitel a Sexta-feira, 31 de Dezembro de 2010 às 16:18

Nos últimos dias temos ouvido as vossas opiniões. Nunca foi nossa intenção limitar a liberdade de expressão da Maria João Nogueira, mas apenas a defesa da nossa marca. Mas vemos agora que a nossa atitude foi inadequada e por isso vamos retirar de imediato a acção judicial.

Pretendemos também, no futuro, estar mais atentos ao que os nossos clientes dizem online, de modo a podermos assegurar que a vossa experiência com a Ensitel é o mais positiva possível. Nesse sentido estamos a preparar novas maneiras de poderem comunicar connosco, sempre que tenham um problema numa das nossas lojas ou com um dos nossos produtos.

Pedro Machado
Responsável de Vendas e Serviço a Clientes

http://www.facebook.com/notes/ensitel/c ... 2701731483

Caros Amigos
por Ensitel a Sexta-feira, 31 de Dezembro de 2010 às 16:18

Nos últimos dias temos ouvido as vossas opiniões. Nunca foi nossa intenção limitar a liberdade de expressão da Maria João Nogueira, mas apenas a defesa da nossa marca. Mas vemos agora que a nossa atitude foi inadequada e por isso vamos retirar de imediato a acção judicial.

Pretendemos também, no futuro, estar mais atentos ao que os nossos clientes dizem online, de modo a podermos assegurar que a vossa experiência com a Ensitel é o mais positiva possível. Nesse sentido estamos a preparar novas maneiras de poderem comunicar connosco, sempre que tenham um problema numa das nossas lojas ou com um dos nossos produtos.

Pedro Machado
Responsável de Vendas e Serviço a Clientes

http://www.facebook.com/notes/ensitel/c ... 2701731483

EALM Escreveu:E demitiu-se das suas obrigações ao violar o artigo citado.

mais_um Escreveu:

EALM Escreveu:

mais_um Escreveu:
Em relação ao 6º, a questão é com o produtor (neste caso seria a Nokia) e não com o vendedor (neste caso a Ensitel).

E se leres ainda com mais atenção, encontras no mesmo artigo isto:

3 — O representante do produtor na zona de domicílio
do consumidor é solidariamente responsável com o produtor perante o consumidor, sendo -lhe igualmente aplicável o n.º 2 do presente artigo.

É que ser REPRESENTANTE de uma marca trás certas obrigações, que nitidamente neste caso foram ignoradas, assim como os mesmos direitos de renúncia - esses sim foram usados!

A Ensitel é representante da Nokia?

.

MarcoAntonio Escreveu:

Las_Vegas Escreveu:Por essa ordem de ideias todos os comentários sobre hoteis, restaurantes,etc que existem aos milhões pela net não tinham qualquer valor.

Uma coisa não implica a outra...


De uma forma geral o universo de clientes é uma amálgama composta por diferentes perfis. A opinião formada por essa amálgama (composta por uma série de opiniões individuais) se existente, organizada e devidamente apresentada* não é necessariamente inútil / desprovida de valor.


Exemplificando: eu posso olhar para um estudo de opinião e tentar formar uma opinião sobre o serviço ou produto em causa. Concerteza que não vou ficar grudado numa opinião individual específica para formar essa opinião.

De forma idêntica, uma empresa pode encomendar um estudo de opinião (ou realiza-lo pelos seus meios) para se auto-avaliar. O que concerteza não vai fazer é telefonar para um cliente seu arbitrariamente e avaliar o seu produto ou serviço consoante o que esse cliente disser.

Existem ferramentas e modelos próprias para esse tipo de avaliação como é o "índice de satisfação".



Eu, relativamente à Ensitel, só consegui concluir que a Ensitel, no meu entendimento, não conseguiu gerir a coisa da melhor maneira nem me parece hábil a interagir com as redes sociais, como já disse.




* coisa que o facebook não é