CALDEIRÃO DE BOLSA

ASR Escreveu:pois eu não me digo...

pois eu não me digo...

Apesar da história não ser real, é uma lição de gestão para as empresas: todas as reclamações dos clientes devem ser levadas a sério. Na prática, a maioria das empresas não faz tratamento das reclamações, nem sequer tem tempo para ouvir a reclamação dos clientes.

Estou precisamente a fazer um trabalho sobre reclamações que irei apresentar numa aula próxima de formação. Se alguém tiver alguma informação disponível sobre o tema ou que conheça algum site de informação sobre o tema, por favor, digam-se...

imaginem um condutor inexperiente, chega a um cruzamento e deiza o carro ir abaixo. Teria de esperar 5 minutos para voltar a liga-lo. "São os vapores não dissipados" responde aos restantes condutores (todos enraivecidos)!!! ?

Também já conhecia, numa versão semelhante
Parece-me um pouco forçada para ser real

É uma história engraçada mas com toda a probabilidade, inventada. Uma "urban legend" (lenda urbana).

A história é contada, pelos vistos, já há mais de 30 anos e tem vindo a sofrer alterações com o tempo:

http://www.snopes.com/autos/techno/icecream.asp

http://demilsonws.wordpress.com/2008/07 ... u-produto/


Veja como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto

Escrito por Demilson Farias em Julho 6, 2008

Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A história ou ‘causo’, como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

‘Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não a responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona,se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac’.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.

O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e,depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, ‘ porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha’ diz a carta da GM.


Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.


http://demilsonws.wordpress.com/2008/07 ... u-produto/

Cumprimentos.